Todos os dias somos bombardeados de informações, acordamos e já ligamos a TV para saber as primeiras notícias do dia, no caminho do trabalho o rádio do carro ou ônibus assume a responsabilidade da notícia, ao chegar na empresa a situação só piora, dezenas de e-mails, poup- ups, SMS no celular, ligações e por aí vai…
O fato é que estamos viciados em informação, experimente viajar por uma semana para uma ilha isolada sem nenhum contato com algum meio de comunicação, nem mesmo uma simples linha telefônica. Ao voltar com certeza você ficará abismado com a quantidade de notícias novas que já estarão ultrapassadas com o passar dos dias.
Esse diálogo sempre foi constante nas empresas, sempre falou-se muito em comunicação. De fato esse é um dos itens que mais causam problemas quando mal administrados, sobretudo em empresas grandes, quando há o chamado “engessamento da comunicação”.
Regras atoladas em burocracia demasiada formam a comunicação de empresas de grande porte, por isso muitos consultores defendem: “Torne-se grande, mas continue com a comunicação de empresa pequena”, essa idéia da empresa de pequeno e médio porte ser um bom exemplo de uma comunicação eficiente nem sempre é verdade.
Vejamos a seguinte situação:
Um cliente solicitou ao John uma avaliação em uma proposta técnica, ele o fez por contato telefônico. Ao desligar o telefone John, que não é da área técnica, prontamente foi na mesa do Paul e solicitou a avaliação de acordo com os termos que o cliente passou. Paul que é da área técnica recebeu essa solicitação e definiu um prazo de 2 dias para que ficasse pronto. John em seguida ligou para o cliente e repassou o prazo.
Pronto, comunicação eficiente, agilidade no processo, cliente satisfeito, tudo perfeito não é mesmo? Nada disso!
A falha está exatamente ao desligar o telefone com o cliente, John deveria ter documentado a solicitação através de e-mail e enviado ao Paul sinalizado com URGÊNCIA e com um pedido de prazo, só após ter feito isso poderia ir na mesa do Paul ou mesmo ligar para seu ramal informando da urgência do e-mail e confirmar que o mesmo recebeu.
Com esses passos feitos, você estará garantido que passou a solicitação para outro setor e que o mesmo recebeu através de e-mail (confirmação de leitura). Além de ter uma base documentada da solicitação do cliente, também terá um controle de que dentro de um prazo terá de cobrar o resultado ao outro setor.
A situação descrita acontece todos os dias em empresas de pequeno e médio porte, justamente por ser mais “fácil” a comunicação informal, basta acenar da mesma mesmo e passar a informação pro colega da ilha ao lado. Essa forma de comunicação, apesar de mais rápida, pode tornar-se um veneno para a empresa.
Informações com sentido ambíguo, incompleta, não documentada não tem valor algum. Pode ser que muitas empresas grandes se percam na burocracia de normas e procedimentos, mas muitas vezes esse é um mal necessário na medida certa, para haver um mínimo de controle dentro da organização.
Essa é uma tarefa que deve ser incentivada pela alta gestão, além da cultura interna também tem o investimento em ferramentas computacionais para otimizar essa comunicação e deixá-la mais eficiente em todos os aspectos.
Boa comunicação é a chave do sucesso!
